2012年7月25日

我们在自言自语吗?

用户。顾客。赞助人。客户。这些术语之间存在细微但至关重要的语义差异,但它们经常可互换使用(不过,我将在以后的博客文章中保留该讨论:)。无论采用何种技术,事实仍然是,图书馆服务通常旨在以用户为中心,由顾客需求告知,并响应客户的反馈和不断变化的喜好。从理论上讲,这当然是一件好事。但是,有时我想知道是否在急于收集学生反馈并向教职员工询问他们的要求时,我们是否花了足够的时间专注于我们的 用户?

没有答复的电子邮件,空缺的座位和糟糕的调查答复率使任何馆员都感到沮丧,但是这些障碍的一线希望是,它们可能为潜在的服务改进提供了最有价值的渠道之一。通常,那些已经是频繁或沉重的图书馆用户并从事图书馆服务工作的人对服务交付的水平和质量感到相当满意,并且显然,即使不是全部,他们的信息需求也得到满足或支持。否则,他们将不会继续使用该服务。我们从这些人那里获得的反馈显然仍然具有很大的价值,并且可以作为监测绩效的重要机制,尤其是在这方面可以说是最容易获得的信息来源之一。

但是所谓的脱离接触呢?就是说,那些显然觉得图书馆没有为他们提供真正或独特价值的人,或者那些不容易通过我们现有的沟通渠道与他们接触的人。 How exactly 我们可以瞄准看似不可瞄准的目标显然不是一件容易的事,而且很可能是一件复杂的事情,需要采取创新和创造性的方法。什么 但是很明显,当前的服务和渠道显然无法吸引这些人,因此我们必须采取一些措施 不同。我们可以提供什么以将非用户变成用户?我们在哪里可以创造更多价值来吸引新客户?初创企业以市场空白为目标-不能满足潜在需求的方式相同-图书馆必须采取类似的观点。这并不是说图书馆必须扩展其核心功能和战略目标,但通过使用新的方法,市场营销和机制来帮助吸引这些用户,或者在非常长时期内,通常仍然存在很大的实现这些目标的空间。最不增强意识。

因此,也许问题不只是我们的用户想要什么,而且还应该 我们的非用户想要什么?

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