2013年4月26日

面向用户的服务设计:真的吗?

图书馆提供面向用户的服务。 But do 我们 ?


提供面向用户的服务是所有图书馆的目标,但有时我想知道这是否被解释为试图通过选择适合我们的行为和需求部分来使我们的用户适应我们的服务,而不是理解他们是什么。实际上。如果我们真的想要一种以客户为中心的方法,则需要首先查看我们的用户,而不是我们的服务。忘了什么 我们 现在做,还是什么 我们 过去可能一直都在做。我们的用户想要什么? 我们的非用户想要什么?我们是否还在交付 人们想要的服务,不要介意 质量 ?

面向用户的方法并不意味着Facebook,Twitter,评论框和年度调查。这意味着以整体和集成的方式围绕用户设计我们的服务和流程,从而产生独特的高质量 用户体验。为什么?因为我们可以创造积极的用户体验 真实 独特 值。服务质量的有力标志是 用户支持和倡导。这意味着提供有效,有用和引人入胜的相关服务,并在预测用户的未来需求时积极主动和创新。

那么,我们如何找出用户的需求呢?我们可以问他们,但是,这并不是说要发送围绕Surveymonkey链接的电子邮件。它需要采用全体员工的方法,将每笔交易视为了解用户的潜在机会。您可能会认为这在忙碌的图书馆中是不可能的,但是当有人问去洗手间的方向时,这不一定意味着耗时的参考采访。相反,这是一种思维定势,涉及​​开放以从用户那里获取微妙的信号和信号,或者询问额外的问题,以便为您提供有关他们的需求和行为的更多背景信息。这是背后的想法之一 安迪·普里斯特纳(Andy Priestner)和利比·提里(Libby Tilley)的精品图书馆 文化。我们还可以通过观察和分析它们的行为以及查看我们的数据来收集许多有用的信息。发行量和下载量何时达到峰值?瓶颈在哪里?我们如何重新配置​​服务交付以改善工作流程?使用网站分析来确定用户访问您的在线服务时所采用的典型路线。关键点和热点在哪里?出口在哪里?我们如何才能更好地设计在线服务以支持用户的工作流程,并帮助他们更有效地找到他们想要的东西?

客户旅程画布 从  这是服务设计思想 是这个想法很好的可视化。 Canvas是一种CC资源,可帮助您确定成功和失败的接触点(用户因特定需要而与您的服务进行交互)。本书的其余部分也很出色,是一本发人深省的文章,介绍了我们如何以及为什么设计服务。


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