2013年6月4日

IM参考聊天礼节

在同步虚拟参考交互(即时消息传递)期间向图书馆顾客提供准确和可靠的信息并不重要。同样重要的是要考虑参考图书馆员使用正式或非正式语言对IM参考聊天的成功水平有何影响。社交“面对”的想法也适用于虚拟环境,而不仅仅是传统咨询台上的所有熟悉的面对面交流。

口头语言风格,韵律信号以及面部表情和肢体语言在面对面信息交换中表现出“正在发生的事情”。 IM参考的挑战是由于赞助人和服务人员之间的物理隔离,显然缺乏这些提示 提供者。因此,即时消息参考馆员仅依靠书面语言来弥补:问题是使用严格的正式登记册还是非正式登记册。

有效的IM参考传递必不可少
由两个基本变量决定:提供的信息质量和书面语言风格的使用。 Waugh(2013)考虑了这个问题,并与五名17至25岁的大学生进行了半结构化访谈,以了解语言的形式如何影响他们在IM参考情景中遇到的馆员的看法。要求受访者对两种IM参考成绩单(一种使用正式语言,另一种使用非正式语言)做出判断,然后分享他们对图书馆工作人员所表现出的专业水平,能力和信誉的看法。还考虑了人际关系的质量。

这项探索性研究的结果是一个混合袋。真的,这并不奇怪,因为研究人员在两个截然不同的IM参考成绩单中考察了个人对语言使用效果的看法。例如,一些答卷者认为正式成绩单是机械的和非个人化的,但也很称职和值得信赖。本质上,在IM参考交互中,对于正式语言还是非正式语言都没有明确表达偏好。两种风格都有其固有的优点和缺点,根据情况和个人情况的不同,它们会有不同的看法。

基本的挑战是IM参考交互是在真空中进行的,因为缺少如此多的指示符。

为了弥补这一点,我倾向于在IM参考中模拟顾客的语言风格。但是有时只有花一些时间才能可靠地弄清语言的“正确”风格。根据情况,我通过发布中立的欢迎声明来做到这一点。尽管这样做首先存在明显的限制,但这是建立社会情感关系的有效途径。迄今为止,通过采用他们的IM术语来吸引顾客已经非常有效。这是一种直观且适应性强的方法,因为我不赞成严格的正式或非正式语言风格。这是为什么我不使用预先制定的(罐装)答复的主要原因之一,因为它们在大多数交互中都不起作用。

除了“适当”地使用语言外,让顾客知道在VR参考聊天会话期间一直在发生的事情也很重要。为了避免任何误解,尽可能清楚地说明说明尤其重要。不这样做会产生两个非常负面的影响。 1)不必要地延长了对话时间; 2)可能将积极的交流变成消极的交流。

表情符号,抽象和缩写的使用也可以很好地用于IM参考关系的建立。但是,我倾向于谨慎使用这些设备,并且只有在确实建立了非正式的融洽关系的情况下。

在不试图淡化关于哪种语言风格最合适(正式还是非正式)的争论之后,最终还是由赞助人在IM参考聊天中张贴了正式程度。

参考& resources:
Waugh,J.。聊天参考中的形式:17至25岁大学生的看法。循证图书馆和信息实践,北美,3月8日。 2013。可用在: http://ejournals.library.ualberta.ca/index.php/EBLIP/article/view/17911.
图书馆的IM和SMS参考服务
libsuccess.org /在线参考

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